大洋網(wǎng)訊 廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱“廣州12345熱線”）2014年上線以來，服務(wù)量從當(dāng)年的211余萬件增長到2021年的2840余萬件，已累計(jì)服務(wù)9700多萬人次，話務(wù)服務(wù)滿意度約為97.59%。通過廣州12345熱線，一件件民生訴求得到解決。

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記者從廣州市司法局了解到，隨著廣州12345熱線服務(wù)覆蓋面不斷擴(kuò)大、服務(wù)量逐年增長，現(xiàn)有的制度文件等已難以滿足熱線工作實(shí)際需要。

為通過更高位階的制度進(jìn)一步推動熱線工作，廣州市啟動《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（簡稱《辦法》）的制定工作。

《辦法》共二十九條，對工作職責(zé)，熱線事項(xiàng)范圍、辦理程序、辦理期限和辦理要求，疑難復(fù)雜、專項(xiàng)辦理和熱線事項(xiàng)辦理終結(jié)機(jī)制，考核、評價(jià)、督辦和保密等進(jìn)行了規(guī)范。

近日，16屆14次市政府常務(wù)會議審議通過《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》?！掇k法》的實(shí)施，將進(jìn)一步明確各方工作職責(zé)，完善事項(xiàng)全流程閉環(huán)辦理機(jī)制，有效維護(hù)工作秩序，進(jìn)一步提升熱線服務(wù)效能。

完善領(lǐng)導(dǎo)接聽機(jī)制和疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制

為進(jìn)一步優(yōu)化“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、統(tǒng)一接收、限時(shí)辦理、科學(xué)考核”工作機(jī)制，《辦法》重點(diǎn)構(gòu)建了聯(lián)席會議統(tǒng)籌指導(dǎo)--市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局行政主管--熱線中心具體負(fù)責(zé)--承辦單位高效辦理的“四位一體”工作架構(gòu)。

此外，《辦法》還明確了熱線分中心、雙號并行單位職能職責(zé)，推動12345熱線與其他熱線融合聯(lián)通，形成群策群力、齊抓共管的工作格局。

為進(jìn)一步明確熱線受理事項(xiàng)范圍，《辦法》規(guī)定，熱線事項(xiàng)范圍是本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務(wù)反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。群眾合理訴求受理后，更重要的是落到實(shí)處。

《辦法》要求完善領(lǐng)導(dǎo)接聽機(jī)制和疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制，著力解決重大、疑難復(fù)雜問題；進(jìn)一步明確熱線事項(xiàng)辦理要求，確保訴求得到正面回應(yīng)，提升事項(xiàng)辦理質(zhì)量；善用滿意度評價(jià)，對首次評價(jià)為不滿意的事項(xiàng)，承辦單位需要再次辦理，為高質(zhì)量服務(wù)提供保障。

與此同時(shí)，《辦法》還提出，要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)賦能作用，在主動治理、未訴先辦上尋找創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，建立熱線工作情況報(bào)告和數(shù)據(jù)通報(bào)機(jī)制，完善智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化和信息全量共享。

大幅提升訴求轉(zhuǎn)辦效率 建立專項(xiàng)辦理機(jī)制

為推動群眾“急難愁盼”問題得到及時(shí)解決，《辦法》則大幅提升群眾訴求轉(zhuǎn)辦效率。

其中，市熱線工作機(jī)構(gòu)1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派事項(xiàng)，承辦單位2個(gè)工作日內(nèi)核查、10個(gè)工作日內(nèi)辦理并回復(fù)訴求人，并分級分類促成事項(xiàng)根本解決。

針對訴求人持續(xù)反映、需要長期推進(jìn)的熱線事項(xiàng)，要建立專項(xiàng)辦理機(jī)制，切實(shí)推動問題解決。同時(shí)，《辦法》還通過壓縮事項(xiàng)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、建立事項(xiàng)退回和審核制度等措施，進(jìn)一步提升群眾辦事體驗(yàn)。

為進(jìn)一步規(guī)范各方行為，嚴(yán)肅熱線工作紀(jì)律，《辦法》還規(guī)定了熱線工作人員和訴求人法律責(zé)任。對于訴求人，要規(guī)范反映熱線事項(xiàng)，遏制違反法律法規(guī)、濫用行政資源、違背公序良俗等行為；對于熱線工作人員，則嚴(yán)禁出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴、弄虛作假等行為，并要求認(rèn)真遵守保密制度。

文、圖/廣州日報(bào)·新花城記者：魏麗娜 通訊員：穗司宣